“Yes, I’m a dropout, and I´m not at all ashamed. I´m a dropout who now teaches professors and doctors all over the world. The work I´m doing is breaking ground and rewriting the scientific literature al least because I´m a dropout. Being out of the loop and unaware of what was going on in academic circles caused me to just follow the natural flow of things and try to survive society on the strength of my intuition and instincts. Society on the whole is very much fixated on the achievement of tangible results becoming something definable to others. A lawyer, a banker, whatever. But wasn´t my path.”
Wim Hof. The Wim Hof Method, The Missionary. Pg. 7.
La gestión por resultados es una forma de gestionar las empresas que se ha arraigado en la mayoría de las industrias en los últimos años. El enfoque cuantitativo y la presión hacia los resultados ha llevado a gerentes a utilizar este mecanismo como guía de sus decisiones estratégicas más importantes. La gestión por resultados es un enfoque que se basa en establecer objetivos específicos y medibles para los empleados, evaluando su desempeño en función de los resultados alcanzados. Se argumenta que este enfoque promueve la eficiencia, la productividad y el logro de metas organizativas. Por supuesto la industria legal no ha sido la excepción. Desde que la revolución industrial se apoderó de su modelo de negocio, la gestión por resultados ha sido la estrategia de gestión dominante de la mayoría de las firmas legales en el mundo.
A primera vista, la gestión por resultados puede parecer una herramienta efectiva de gestión. Sin embargo, en el contexto de las firmas de abogados, conlleva peligros significativos que no son fácilmente perceptibles. El profesor y consultor William Edwards Deming estudió detenidamente este fenómeno y descubrió que un enfoque excesivo en las mediciones cuantitativas puede resultar insignificante o incluso perjudicial para las organizaciones.
A continuación, se analizarán algunos de los riesgos de la gestión por resultados:
1. Enfoque excesivo en resultados cuantitativos: La gestión por resultados a menudo se centra en métricas cuantitativas, como el número de casos cerrados o la facturación generada. Esto puede llevar a un desequilibrio, donde los empleados se enfocan únicamente en alcanzar los resultados medibles, descuidando aspectos cualitativos importantes, como la calidad del servicio al cliente o la ética profesional.
“Si la administración establece objetivos cuantitativos y hace que la remuneración de las personas dependa de su cumplimiento, probablemente se cumplirán estos objetivos, incluso si tienen que destruir la empresa para hacerlo".
William Edwards Deming
Por ejemplo, en firmas de abogados que utilizan la gestión por resultados, los abogados pueden verse tentados a tomar atajos éticos para cerrar más casos y cumplir con los objetivos establecidos, o a mentir en los registros para cumplir sus metas y cobrar más al cliente. Esto puede comprometer la integridad de la firma y dañar su reputación y confiabilidad a largo plazo.
2. Impacto en la cultura organizacional: La gestión por resultados puede generar una cultura orientada únicamente hacia el logro de metas, promoviendo la competencia interna y el individualismo en lugar de la colaboración y el trabajo en equipo. Esto puede afectar negativamente la colaboración y la comunicación entre los miembros del equipo, debilitando el desempeño colectivo de la firma.
Por ejemplo, en firmas de abogados que se enfocan exclusivamente en los resultados individuales, es común que los abogados muestren reluctancia a compartir conocimientos o colaborar con sus colegas. Esto genera una limitación en el desarrollo y la innovación dentro de la organización, así como en la prestación de un servicio integral a los clientes.
3. Ausencia de enfoque en el desarrollo a largo plazo: La gestión por resultados a menudo se centra en objetivos a corto plazo, sin prestar suficiente atención al desarrollo a largo plazo de la firma y sus empleados. Esto puede llevar a decisiones impulsivas y a la falta de inversión en la capacitación y el crecimiento profesional.
Por ejemplo, en firmas de abogados que se enfocan únicamente en los resultados financieros a corto plazo, es posible que se descuide la implementación de políticas o inicitavas que realmente promuevan el bienestar de los empleados. Esta falta de atención hacia el equilibrio entre el trabajo y la vida personal puede llevar a altos niveles de estrés y agotamiento entre los abogados, lo que a su vez afecta negativamente su salud mental y su desempeño en el trabajo. Además, sin una cultura organizacional que valore el bienestar de los empleados, la firma puede experimentar una alta rotación de talentos, lo que conlleva costos adicionales de reclutamiento y capacitación de nuevos abogados, así como la pérdida de conocimiento y experiencia acumulada en la firma.
4. Limitación del organismo para crear resultados propios debido al control excesivo y centralizado: Otro aspecto preocupante de la gestión por resultados en las firmas de abogados es la limitación que impone al organismo para crear resultados propios. Este problema surge cuando el enfoque en los resultados cuantitativos se vuelve excesivo y centralizado, lo que puede tener consecuencias negativas en la capacidad de la firma para generar valor real y medir su rentabilidad.
“Cuando te cortas un dedo, tu cuerpo no envía al cerebro una serie de solicitudes de permiso para actuar. Los coagulantes se generan localmente y fluyen inmediatamente al corte.”
H. Thomas Johson y Anders Broms
Cuando se utiliza la gestión por resultados como herramienta de gestión, existe una tendencia a creer que la falta de resultados cuantitativos esperados se debe a una falta de supervisión o a la necesidad de indicadores más estrictos y robustos en la ejecución. En lugar de cuestionar los indicadores y la mentalidad que los respaldan, se cae en un círculo vicioso en el que se agregan más complejidades en la medición, lo que puede hacer que la firma sea menos eficiente, efectiva y, en última instancia, menos rentable.
Es importante reflexionar sobre si nos encontramos atrapados en un mundo teórico y aspiracional debido a nuestra creencia incuestionada en los indicadores numéricos[2]. La excesiva dependencia de métricas cuantitativas puede llevar a la firma a perder de vista aspectos importantes, como la calidad del servicio al cliente, la creatividad en la resolución de problemas o la generación de resultados a largo plazo.
Conclusión
El pensamiento numérico y los modelos de gestión son efectivos para administrar sistemas mecanicistas, sin embargo, resultan inútiles en sistemas naturales como empresas o economías. Un sistema mecánico está compuesto por partes cuyas interacciones se pueden cuantificar. Cada una de estas partes tiene una función específica de transformación o transmisión del movimiento proveniente de sus fuentes generadoras. Las conexiones en un sistema mecánico siguen una lógica de causa y efecto que se puede definir y diseñar de antemano. Es posible expresar estas interacciones en ecuaciones lineales, lo que permite resumir el rendimiento individual de cada componente y del sistema en general. Por ejemplo, si deseamos aumentar la producción de una máquina, podemos determinar cuánta entrada adicional se necesita y en qué sección específica.
“Los pensamientos que encarnamos en la medición cuantitativa sólo son aplicables a los fenómenos muertos, ya que medir significa dividirse en unidades que pueden contarse, y ningún ser vivo puede fragmentarse así sin morir. Es una forma de pensamiento totalmente apropiada para el mundo inanimado, pero bastante inadecuada para comprender la vida."
John Davy
Por el contrario, los sistemas naturales se caracterizan por la complejidad de sus partes interdependientes. El universo, los ecosistemas, el cuerpo humano, las economías o las empresas son ejemplos de sistemas naturales que difieren completamente de los sistemas mecánicos. En estos sistemas, los resultados que surgen no son lineales ni predecibles. Emergen de la interdependencia y la autoorganización, generando resultados no intencionados conocidos como "emergentes". El comportamiento de un sistema natural no puede interpretarse simplemente como la suma de sus partes, lo que dificulta su predicción.
Las mediciones cuantitativas proporcionan únicamente una visión del estado actual de algo, sin ofrecer información sobre cómo se llegó a ese estado. Por lo tanto, resultan insuficientes para la gestión adecuada. Indicadores como la facturación efectiva o el registro de horas en sistemas utilizados por firmas tradicionales son insignificantes, ya que no reflejan la verdadera realidad de la empresa ni impulsan a la organización a lograr los resultados deseados. El simple hecho de que todos los abogados cumplan con sus metas diarias, semanales, mensuales o anuales de horas no revela nada acerca de la salud del sistema ni de las personas que formamos parte de él. La empresa es el resultado de una interconexión, un fenómeno emergente y espontáneo que surge de la interacción de acciones y energía que ocurre tácitamente en la constante colisión de sus elementos. Bajo esta concepción, las posibilidades son infinitas y, por lo tanto, nos resultan incontrolables. Los resultados extraordinarios siempre surgen a partir de interacciones espontáneas, tal como sucedió con la creación del universo, el encuentro con nuestros amigos y parejas, o el origen de la mayoría de los socios de las empresas más exitosas.
“Cuando las leyes matemáticas se refieren a la realidad, no son ciertas; cuando son ciertas, no se refieren a la realidad.”
“Hay dos formas de ver la vida: una es creer que no existen milagros, la otra es creer que todo es un milagro.”
Albert Einstein
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